LOGISTIEK DIENSTVERLENERVan gedeelde mailbox naar een serviceflow met SLA-meting.

Een Belgische logistieke dienstverlener verwerkte dagelijks honderden mails in één gedeelde mailbox: klantklachten, leveringsvragen, carrier-updates en interne queries door elkaar. De ochtend begon met manuele triage door één medewerker, prioriteiten waren onduidelijk en SLA's onmeetbaar.

We bouwden een AI-classificatieflow rond de bestaande mailomgeving: elke inkomende mail krijgt automatisch een categorie, urgentie en confidence score, gelogd in een centraal review-systeem. In een overzichts-interface bevestigt de medewerker de AI-suggestie in één klik, of corrigeert via dropdown. Elke correctie wordt bewaard naast de keuze van de AI, zodat we zien waar het model zich vergist en het kunnen bijsturen.

Het team is minder tijd kwijt aan sorteren. De doorlooptijd wordt automatisch gemeten van binnenkomst tot afsluiting, en na afsluiting krijgt de klant een korte tevredenheidsvraag.

Wat we bewust niet deden: de AI laten antwoorden in plaats van de medewerker. Mail-classificatie is een herhalingstaak die zich leent voor automatisering. Een antwoord schrijven naar een klant met een klacht is dat niet, daar hoort een mens.